談?wù)勍诰驒C(jī)服務(wù)那點(diǎn)事?。?/h1>

sunyu2rui 2012-08-23

5164 45

今天看見了中士發(fā)的過于唐山聚會發(fā)生不愉快事的帖子，我感到氣憤，但不感到意外?，F(xiàn)在國內(nèi)的大多數(shù)工程機(jī)械 代理商的服務(wù)水平太低！

     先談?wù)勈矍胺?wù)~記得經(jīng)常去豐田4S店里找朋友，朋友忙，我就會到4S店的客戶休息區(qū)看看電視上上網(wǎng)，一進(jìn)門銷售員就來個歡迎光臨，到休息區(qū)就是一杯水，點(diǎn)上煙就送來個煙灰缸，搞的我不在這里買車都不好意思。這些形式主義做起來不難，難就難在堅持~難就難在知道我不是買車的也這樣?。?
工程機(jī)械代理商的服務(wù)是什么樣的呢？？記得過去到日立連云港的一個服務(wù)點(diǎn)買配件，一進(jìn)門一個穿著日立工作服的人在電腦上玩游戲，看我進(jìn)門抬了一下頭，又低下去了，我問了一下：你好，請問——————他打斷了我的話，人不在！我又問那什么時間有人——————不知道！暈@-@！就算你不是銷售員，你也是這公司的員工吧，我跟你有仇？？沒有我們這些用戶買你們公司的產(chǎn)品，你們公司哪里來錢給你發(fā)工資？？？這樣的服務(wù)能讓客戶再到你們公司買產(chǎn)品嗎？？
怎么提高服務(wù)水平呢？？老婆在移動加盟店上班，她們移動公司服務(wù)質(zhì)量管理方式值得工程機(jī)械廠家借鑒??！移動總公司每月不定期派人暗訪~帶著錄音筆~暗訪的人則是從高校中聘請的學(xué)生，當(dāng)然暗訪的學(xué)生是不停的換~~然后根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)評分，分?jǐn)?shù)當(dāng)然要跟獎金掛鉤的！
其實人都是有惰性的，我就是不相信他們豐田4S店里的員工素質(zhì)能有多高~公司給他們一個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在當(dāng)沒有監(jiān)督和獎懲制度的情況下他們能做到這么高的水平？？當(dāng)然在有監(jiān)督和獎懲制度的情況下長期嚴(yán)格執(zhí)行下來，就成為習(xí)慣，就是傳說中的企業(yè)文化啦！ 
再談?wù)勈酆蠓?wù)?。?！說實話我還真沒在工程機(jī)械保修期內(nèi)（我家機(jī)械在質(zhì)保期內(nèi)時我還在上學(xué)）跟售后服務(wù)打過什么交道，但是還是在網(wǎng)上上看過許多的堵門事件，惡意欠款事件，錯都在用戶嗎？？前幾年工程機(jī)械火時~大多數(shù)此類事件代理商都會有或多或少的責(zé)任！
記得過去老爸的一個朋友，過去是養(yǎng)魚的，后來買了臺挖掘機(jī)，不到一千小時，機(jī)器啟動不了，售后檢查過后說要花5000元換電腦板，他不懂機(jī)械，就打電話給老爸，我讓他先檢查一下啟動電路~打開電門時聽一下電瓶繼電器是否有吸合的圪垯聲，沒有聲音就是電路短路或者繼電器燒了，最后他一檢查沒有聲音，我讓他找個電工過去看看，他說他那里找不到修挖掘機(jī)的，暈~直接找修大貨車的就可以啦，你告訴他繼電器壞了，讓他帶個24V的繼電器過去就可以，最后他一共花了100元找個修貨車的學(xué)徒工過去，給他換了個繼電器，好了！這或許是個案，但也反映出許多問題，大多數(shù)客戶在機(jī)械出現(xiàn)問題后，由于客戶不懂機(jī)械修理，要依賴代理商維修，維修過程中是否存在過度換件？是否存在維修中裝配不當(dāng)導(dǎo)致存在故障隱患？代理商是否能按照廠家要求（到現(xiàn)在也只有少量廠家會對產(chǎn)品存在設(shè)計缺陷 進(jìn)行召回）執(zhí)行召回？還有機(jī)械在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)故障后代理商能否快速排除故障？涉及到產(chǎn)品部件存在質(zhì)量問題時是否會快速為客戶免費(fèi)更換存在質(zhì)量問題的部件？等等~~~這些指望代理商自覺是扯淡！相關(guān)行業(yè)協(xié)會應(yīng)該盡早出臺相關(guān)法規(guī)，完善鑒定~索賠和監(jiān)管體制~當(dāng)然鑒定和監(jiān)管不能由代理商或者廠家來做！如果一個人即是運(yùn)動員又是裁判員那其他人怎么玩？？？
如果廠家想提高產(chǎn)品占有率，提高品牌形象，提高利潤~就應(yīng)該做好產(chǎn)品，做好服務(wù)！有人說過一流企業(yè)賣品牌~二流企業(yè)賣產(chǎn)品，我感覺一流企業(yè)賣的是服務(wù)！沒有良好的服務(wù)，再好的機(jī)械也沒有用！



  該貼已經(jīng)同步到 sunyu2rui的微博

• 從業(yè)故事
• 美圖